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‘금융서비스 슈퍼앱’을 위한 UX 전략
고객은 구매 과정 속에서 수많은 고민을 하게 됩니다. 어려운 결정을 쉽게 도와주는 ‘Suggestion UX’ 전략과 인사이트를 공유합니다. 이제 부터 안내드리는 ‘Suggestion UX’ 전략과 4가지 설계 방안은 금융서비스를 차별화 할 수 있는 하나의 유플리트 UX 전략입니다.
어려운 결정을 쉽게 도와주는
‘Suggestion UX’
고객의 만족스러운 구매경험을 위해서는 선별된 선택지를 제안해야 합니다. 선별된 선택지는 단순한 대안이나 추천이 아닙니다. 고객의 맥락과 니즈를 고려한 의사결정을 도울 수 있어야 합니다.
메뉴가 너무 많네.. 뭘 먹어야하지?
너무 많은 메뉴 때문에
결정을 못했던 경험
다선택지 제안
Responsive Approach
고르기 힘들어! 추천 메뉴 시켜야겠다
결정하지 못해
추천 메뉴를 시켜 본 경험
선택된 선택지 제안
Prescriptive Approach
뷔페와 같이 선택 가능한 옵션과 대안을 최대한 제공하는 것은 의사결정을 오히려 방해 할 수 있습니다. 흔한 반응형 제안의 문제점이라고 할 수 있죠. 반대로 상황에 맞는 선별된 처방적 제안은 더 쉬운 결정을 도와, 앞서 말한 문제점을 해결 할 수 있도록 합니다.
본글의 원할한 설명을 위해 아래와 같이 대체단어를 사용함.
*다 선택지 제안 : 원문 내 표기는 반응형 제안 (Responsive Approach) 으로 선택 가능한 대안을 최대한 제공하는 것을 뜻함.
**선별된 선택지 제안 : 원문에는 처방적 제안 (Prescriptive Approach)으로 상황에 맞는 선택된 제안을 뜻함.
다 선택지 제안에 대한 일반적인 오해
대부분의 영업 담당자는 고 객에게 더 많은 정보를 제공할때 구매가 더 쉬워진다고 잘못 믿고 있습니다. 하지만 정반대의 결과를 만듭니다. 고객의 구매 용이성을 줄이고 구매 후회 가능성을 높입니다. 다 선택지 제안(Responsive Approach) 방식은 고객들의 구매 용이성은 18% 감소하고 50% 가량은 선택을 후회하게 만들었습니다.
선별된 선택지 제안의 긍정적 효과
반면, 선별된 선택지 제안(Prescriptive Approach)은 고객 구매경험에 긍정적 결과를 만들었습니다. 구매 용이성 86% 향상되고 후회는 37% 감소 했습니다. 따라서 선별된 선택지는 고객의 구매 용이성을 높이고 구매 후회 가능성을 줄일 수 있습니다.
[출처] The New Sales Imperative - Harvard Business Review (2017.03) by Brent Adamson : Principle Executive Adviser / Nicholas Toman : Practice Leader of CEB’s Sales and Service Practice / Christina Gomez : Research Director of CEB’s Sales Practice
Suggestion UX 설계를 위한
‘4가지 Tip ‘
고객 미래를 예상하고 전략적인 방향을 제시하기
고객 여정 흐름에서 의사결정에 대한 도움을 줄 수 있어야 합니다. 이를 통해 ‘사용자도 알지 못하는 소비와 행동을 이끌어내고 촉진해야 합니다.
User Journey
단계 별 고려 요소
-
Embodiment
고객의 여정 내의 니즈별 맥락과 상황을 구체화
-
Nudge
니즈 달성을 돕는 넛지 요소를 개발
-
Analyze
개발과 구체화를 통한 사용자 터치 포인트의 트레킹을
통해 형태 분석 -
Direction
고객의 숨은 니즈 개발을 위한 즉시 응대 시스템 개발
서비스 또는 브랜드간 네크워크 만들기
서비스 또는 브랜드간 네트워킹을 활용 한다면 고객 여정속 더 많은 터치포인트 발굴과 니즈를 파악 할 수 있습니다. 또한 네트워킹 속 콘텐츠 및 B2B 서비스 등이 연결되고 자연스럽운 시너지를 창출을 기대할 수 있습니다.
독립된 모듈형태의 컴포넌트 구성하기
컴포넌트의 유연한 결합을 통해 보다 사용자의 맥락과 니즈에 부합하는 경험을 제공할 수 있습니다. 서비스 간에는 사용자 데이터 연동을 통한 기능 연결 및 콘텐츠 로의 확장성 기회를 제공 할 수 있습니다. 서비스 내부적 으로는 기능과 컴포넌트의 유연한 레이아웃과 기능에 대한 물리적 접근성 강화 , 개인화된 정보 제공기회를 만들 수 있습니다.
객체지향적 컨텐츠 컴포넌트
Contents Component
Combined
- 콘텐츠 패킹
- 상품 마케팅 등을 정보나 콘텐츠화 하여 제공
- 데이터 연결
- 타 채널 및 플랫폼의 사용자 데이터 연동을 통한 기능 연결
Flexible
- 유연한 레이아웃
- 기능과 컴포넌트의 컨트롤이 유연하고 자유롭게 가능
- 기능접근 강화
- 명확한 목적이 있는 사용자는 바로 진입할 수 있는 창구 제공
- 개인화
- 필요한 정보를 적재적소에 노출해 넥스트 행동 제안
정보과다로 인한 Super App의 사용자 딜레마 고려하기
정보량이 증가할 수 록 개인과 밀착되지 않은 정보로 인해 Banner-blindness 현상* 발생 합니다. 따라서 사용자의 맥락
(Context)에 맞는 정보 제안(Suggestion)이 필요하며 동시에 Banner-blindness 문제의 해결방법이 될 수 있습니다.
Banner-blindness ?
방문자가 웹페이지를 방문했을 때 웹페이지에 들어간 광고를 인식하지
못한 상태를 일컫는다. 다시 말해 웹페이지에 들어간 광고를 의식적으로
혹은 무의식적으로 알지 못하는 것을 말한다.
CONCLUSION
사용자의 의사결정을 돕는 Suggestion UX
고객은 무엇을 원하는지 스스로 모를 수 있습니다. 그렇기에 고객 관점의 선별된 선택지를 제안 (Prescriptive Approach) 을 통해 의사결정을 도울 수 있어야 합니다. 이 경우 고객의 구매 용이성은 향상되고 후회 가능성은 줄어 드는 긍정적 구매경험을
만들 수 있습니다. 하지만 고객관점의 선택지 제안시에는 유념이 필요 합니다. 이는 더 나은 대안책이나 추천이 아니며 맥락에 맞는 구체적인 제안(Suggestion)이 포함 되어야 합니다.
그러기 위해서는 콘텐츠 구성시에 독립된 모듈 형태의 콘텐츠와 컴포넌트를 이용 해야합니다. 유연한 결합을 통해 보다 맥락과 니즈에 부합하는 경험을 제공할 수 있게 됩니다. 또한 유연한 결합은 Super App의 Banner-blindness 현상을 해결 할 수 있는 솔루션 역할도 기대할 수 있습니다. 나아가 서비스 안팎의 네트워킹을 통해 브랜드 채널의 시너지 효과창출을 기대할 수 있습니다.
본 글은 유플리트에서 진행한 디자인 연구 프로젝트를 기반한 일부 내용 입니다.
헬스케어 클라우드 플랫폼 확장을 위한 서비스 디자인 2021 -2022
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