보험 서비스의 비대면 여정, 완결을 위한 과제
INSIGHT 2026.06.02
👀 리포트 핵심 요약 Key Insights


레거시 기반의 금융서비스들 중에 뱅킹 서비스는 이제 대부분 앱 안에서 끝납니다. 계좌를 확인하고, 송금하고, 대출을 신청하는 과정까지 모바일 안에서 자연스럽게 이어지죠.

하지만 보험은 조금 다릅니다. 보험료를 조회하거나 상품을 비교하는 것은 쉬워졌지만, 내가 어떤 보장을 받는지, 가입 조건은 왜 달라지는지, 보험금은 어떻게 청구해야 하는지까지 스스로 이해하기는 여전히 어렵습니다. 그래서 보험은 오랫동안 대면 상담, TM(전화 상담), GA, 설계사 같은 설명 중심의 채널과 함께 성장해왔습니다.

반면, 고객의 금융 이용 방식은 이미 비대면 중심으로 바뀌었습니다. 탐색부터 비교, 가입, 청구, 관리까지 더 쉽고 자연스럽게 이어지는 보험 경험을 기대하게 된 것입니다.

이번 글에서는 보험산업의 비대면 구조가 왜 다른 금융권과 다른지, 그 구조 속에서 고객여정의 어떤 빈틈이 생기고 있는지, 그 빈틈을 비교플랫폼과 인슈어테크가 어떻게 파고들고 있는지 살펴보려 합니다. 나아가 이러한 변화 속에서 기존 보험사가 고객여정의 연결성을 어떻게 다시 고민해야 하는지도 함께 짚어보겠습니다.

01. 보험은 혼합형 채널 구조로 확장 중

보험은 다른 금융 서비스에 비해 비대면 전환이 조금 더디게 느껴지는 영역입니다.

보험료를 조회하거나 상품을 비교하는 것까지는 쉬워졌지만, 막상 가입을 결정하려고 하면 여전히 누군가의 설명이 필요하다고 느껴질 때가 많습니다. 이유는 보험이 단순히 “상품 하나를 고르는 일”로 끝나지 않기 때문입니다. 보장 범위는 어디까지인지, 특약은 어떤 차이가 있는지 등 복잡한 설명을 함께 이해해야 합니다. 고객 입장에서는 상품을 보는 것보다, 그 안에 숨어 있는 조건을 이해하는 일이 더 어려운 셈입니다.

그래서 보험에서 대면 채널은 단순한 판매 창구가 아니었습니다. 설계사나 GA, 전화상담, 대면 상담은 고객이 혼자 이해하기 어려운 내용을 풀어주고, 여러 상품을 비교해주고, 가입 과정의 판단을 도와주는 역할을 해왔습니다.

그렇다고 보험이 비대면과 완전히 멀리 있는 산업이라고 보기는 어렵습니다. 금융감독원의 2024년 보험회사 판매채널 자료를 보면, 손해보험 판매비중은 대리점 31.1%, 직급(임직원) 25.1%, CM(온라인) 19.2%, 전속설계사 7.2% 순으로 나타납니다. 즉 손해보험에서는 온라인 직접 판매인 CM도 이미 중요한 채널 중 하나로 자리 잡고 있습니다.

다만 보험의 비대면은 은행이나 증권처럼 하나의 앱 안에서 처음부터 끝까지 끝나는 방식으로만 커지고 있지는 않습니다. 온라인에서 보험료를 확인한 뒤 전화상담으로 넘어가거나, 비교 플랫폼에서 상품을 본 뒤 보험사 채널로 이동하기도 합니다. 설계사나 GA 상담을 거치면서 일부 과정만 모바일 링크로 진행되는 경우도 많습니다.

즉 보험의 비대면 접점은 분명 확장되고 있지만, 그 모습은 순수한 비대면 완결형이라기보다 CM, TM, GA, 대면 상담, 플랫폼 제휴가 함께 섞인 혼합형 구조에 가깝습니다.

<출처: 2024년 보험회사 판매채널 영업효율 및 감독방향, 금융감독원>

문제는 여기서 시작됩니다.
채널은 다양해졌지만, 고객 입장에서 그 경험이 하나의 흐름으로 자연스럽게 이어지고 있을까요?

02. 혼합형 채널 구조, 고객여정 연결성의 부족

앞서 얘기했듯이 보험의 채널은 다양해지고 있습니다.

그런데 고객 입장에서 보면 접점이 많아졌다고 해서 보험 경험이 자연스럽게 이어지는 것은 아닙니다.

온라인에서 보험료를 확인했지만 자세한 설명은 상담으로 넘어가야 하고, 비교 플랫폼에서 상품을 봤지만 세부 조건은 다시 보험사 채널에서 확인해야 합니다. 가입 과정은 상담 채널에서 진행됐더라도, 이후 관리나 청구 과정은 또 다른 채널에서 직접 해결해야 하는 경우도 많습니다.

여기서 중요한 것은 특정 사람이나 채널이 문제라는 뜻이 아닙니다.
오히려 보험은 설명과 상담이 필요한 상품이기 때문에 다양한 채널의 역할이 필요했습니다. 다만 그 설명과 판단의 맥락이 디지털 여정 안에서 충분히 이어지지 않을 때, 고객은 같은 보험을 두고도 매번 다시 이해하고 다시 확인해야 하는 경험을 하게 됩니다.

이 문제는 고객여정을 단계별로 나누어 보면 더 분명해집니다. 보험을 탐색하고 비교하는 순간부터, 가입과 심사, 청구와 보상, 이후 관리 단계까지 고객은 각 구간에서 서로 다른 형태의 끊김을 경험하게 됩니다.

탐색·비교 단계에서는 어떤 보험이 필요한지, 기존 보장은 충분한지, 여러 상품을 어떤 기준으로 봐야 하는지 알기 어렵습니다.

가입·심사 단계에서는 고지사항을 입력하고 심사를 기다리면서도, 왜 이런 질문을 받는지, 왜 보험료가 달라지는지, 왜 특정 조건이 붙는지 충분히 이해하지 못할 수 있습니다.

청구·보상 단계는 보험의 가치를 가장 크게 체감하는 순간입니다. 하지만 어떤 서류가 필요한지, 지금 접수가 된 것인지, 심사는 어디까지 진행됐는지, 언제 지급되는지 알기 어렵다면 고객은 보험이 나를 도와준다고 느끼기보다 스스로 절차를 해결해야 한다고 느낄 수 있습니다.

관리 단계도 마찬가지입니다. 보험은 가입했다고 끝나는 상품이 아닙니다. 고객의 건강 상태, 가족 구성, 소득, 생활 방식이 달라지면 필요한 보장도 달라질 수 있습니다. 하지만 고객이 스스로 내 보장이 부족한지, 중복되는지, 갱신 시점에 무엇을 봐야 하는지 판단하기는 어렵습니다.

<금융감독원 보험연구원 금융위원회 자료 기반 UPLEAT, Next Lab 분석>

결국 보험의 혼합형 채널 구조는 고객에게 필요한 설명과 상담을 제공해왔지만, 디지털 고객여정 안에서는 그 역할과 맥락이 충분히 연결되지 못했습니다. 그리고 이 빈틈이 바로 비교플랫폼과 인슈어테크가 파고들 수 있는 기회가 되었습니다.

03. 고객여정의 빈틈을 파고드는 비교플랫폼·인슈어테크

고객이 어렵다고 느끼는 순간이 많을수록, 그 어려움을 대신 풀어주는 서비스가 등장할 여지는 커집니다.

보험에서도 비슷한 흐름이 나타나고 있습니다. 비교플랫폼과 인슈어테크는 보험사의 모든 역할을 한 번에 대체하려는 것이 아닙니다. 대신 고객이 가장 불편하게 느끼는 특정 구간을 먼저 해결하고 있습니다.

실제로 보험 비교 추천서비스는 짧은 시간 안에 고객 접점을 만들고 있습니다. 금융위원회에 따르면 혁신금융서비스 지정 이후 9개 핀테크사가 5개 보험상품에 대해 비교 추천서비스를 출시했고, 2024년 1월부터 2025년 2월까지 약 185만 건의 비교 추천서비스 이용과 약 28만 건의 보험계약 체결이 있었습니다.

탐색·비교 단계에서는 고객이 보험을 더 쉽게 이해하도록 돕는 서비스가 늘고 있습니다. 뱅크샐러드는 고객이 연동한 마이데이터를 기반으로 보험 보장을 분석하고, 동일 연령대·성별 집단과 가입 상태를 비교할 수 있는 보험진단 서비스를 제공합니다. 보맵도 보험조회, 보험분석, 보험비교, 간편청구, 비대면 상담을 제공하며 보험 정보를 한곳에서 확인할 수 있게 합니다.

가입·상담 단계에서도 변화는 이어집니다. 토스인슈어런스는 보험사의 상품 비교와 고객 맞춤형 상품 제공을 내세우며, 보험 상담과 설계를 디지털 환경 안에서 연결하려는 방향을 보여줍니다. 여기서 중요한 것은 단순히 상담을 온라인으로 옮기는 것이 아닙니다. 고객이 여러 채널에서 나누어 경험하던 설명, 비교, 판단의 과정을 더 일관된 흐름 안에서 정리하려는 시도에 가깝습니다.

청구·보상 단계에서는 변화가 더 직접적으로 체감됩니다. 청구의 신은 실손보험 간편청구, 자동청구, 병원 서류 발급, 숨은 보상금 찾기 등을 제공하며 고객이 보험금을 청구하는 과정에서 느끼는 번거로움을 줄이는 데 초점을 맞추고 있습니다. 카카오페이손해보험도 해외여행보험에서 빠른 청구·지급 경험을 강조하며, 보험을 경험하는 순간의 불편을 줄이는 방향을 보여주고 있습니다.

해외 사례를 보면 고객여정 개선의 방향은 더 선명해집니다. 레모네이드(Lemonade)는 가입과 청구 과정을 자동화된 경험으로 간소화해왔고, 핑안(Ping An)은 언더라이팅과 청구 처리 과정에 디지털 기술을 적극 활용해왔습니다. 알리안츠(Allianz) 역시 Agentic AI로 단순 청구의 확인, 사기탐지, 지급 산정 과정을 자동화하며 보험 운영 방식의 변화를 시도하고 있습니다.

이처럼 해외 보험사들은 가입과 청구 자동화뿐 아니라, 고객의 행동 데이터와 건강 위험 정보를 활용해 보험 서비스를 예방과 관리 영역으로 넓히는 방향도 함께 시도하고 있습니다.

<비교플랫폼, 인슈어테크, 해외보험사 사례 분석>

물론 모든 사례가 같은 방식으로 AI를 활용하는 것은 아닙니다. 어떤 서비스는 데이터 분석에 가깝고, 어떤 서비스는 자동화에 가깝고, 어떤 서비스는 생성형 AI를 활용합니다.
하지만 방향은 비슷합니다.



이 순간들을 더 쉽게 만드는 쪽으로 서비스가 움직이고 있습니다. AI는 이 변화를 가능하게 하는 여러 수단 중 하나입니다. 고객 데이터를 더 빠르게 분석하고, 복잡한 약관과 보장 구조를 정리하고, 청구 서류를 인식하고, 상담과 안내를 자동화하면서 고객여정의 빈틈을 메우는 속도를 높이고 있습니다.

04. 고객여정 변화와 보험사의 새로운 과제

비교플랫폼과 인슈어테크가 고객여정의 빈틈을 채워가고 있다는 것은 단순히 새로운 경쟁자가 등장했다는 의미만은 아닙니다. 고객이 보험을 탐색하고, 비교하고, 청구하고, 관리하는 방식이 조금씩 달라지고 있다는 신호에 가깝습니다.

고객은 이제 보험사 채널에 들어가기 전부터 외부 서비스 안에서 보험을 먼저 이해합니다. 내가 가진 보장이 충분한지 확인하고, 여러 상품의 보험료를 비교하고, 청구 가능한 항목을 찾아보는 경험이 점점 익숙해지고 있습니다.

이 변화는 보험사에게도 기회가 될 수 있습니다. 새로운 고객 접점을 만들 수 있고, 고객이 어떤 순간에 어려움을 느끼는지도 더 선명하게 볼 수 있기 때문입니다. 다만 고객의 탐색 맥락, 비교 기준, 청구 경험, 행동 데이터가 외부 서비스에 먼저 쌓이기 시작하면 보험사가 직접 설계할 수 있는 경험의 범위는 좁아질 수 있습니다.

또한 이런 데이터와 맥락은 단순한 UX 개선 재료에만 머물지 않습니다. 언더라이팅, 요율 정교화, 손해율 관리, 보상 운영처럼 보험사의 본업과도 연결될 수 있습니다. 고객여정에서 발생하는 정보가 보험 밸류체인을 더 효율적으로 만드는 기반이 될 수 있기 때문입니다.

결국 지금의 변화는 보험사가 고객여정의 어느 지점에서 연결이 끊기고 있는지, 어떤 데이터와 맥락을 더 잘 이어가야 하는지 점검하게 만드는 계기입니다. 앞으로의 과제는 더 많은 접점에 노출되는 것이 아니라, 여러 채널에 흩어진 고객 경험을 어떻게 하나의 흐름으로 연결할 것인가에 있습니다.

05. 더 많은 채널보다, 더 연결된 여정

그렇다면 보험사는 무엇을 고민해야 할까요?

단순히 더 많은 채널에 들어가는 것만으로는 충분하지 않습니다. 비교플랫폼에 입점하고, CM을 강화하고, 앱 기능을 늘리는 것은 물론 필요합니다. 하지만 그것만으로 고객여정의 분절이 해결되지는 않습니다. 중요한 것은 고객이 보험을 만나는 전체 흐름 안에서 보험사가 어떤 경험을 제공할 것인가입니다.



출처: 생성형 AI 이미지

이러한 관점에서 AI는 중요한 역할을 할 수 있습니다. 고객이 보험을 더 쉽게 찾고 이해하도록 돕고, 보험사와 설계사가 고객 맥락을 더 잘 이어받을 수 있도록 보조하며, 나아가 일상·건강·관계 속 위험을 미리 살피는 방향으로 확장될 수 있기 때문입니다.

물론 AI가 보험사의 모든 문제를 해결하는 답은 아닙니다. 하지만 고객마다 필요한 보장과 상황이 다르고, 채널마다 정보가 나뉘어 있는 현재 구조에서 사람과 채널만으로 일관된 경험을 만들기는 쉽지 않습니다. 그래서 AI는 고객여정의 끊어진 지점을 연결하고, 복잡한 보험 경험을 조금 더 이해하기 쉽게 만드는 기반이 될 수 있습니다.

보험은 여전히 설명과 신뢰가 중요한 산업입니다. 다만 그 설명과 신뢰가 특정 채널이나 사람에게만 의존하기보다, 고객여정 전반에서 일관되게 이어질 수 있어야 합니다. 더 나아가 고객의 일상과 건강, 위험 관리까지 자연스럽게 연결된다면 보험 서비스의 역할도 지금보다 넓어질 수 있습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.





참고문

- 보험산업 채널 다양성을 위한 과제 | 보험연구원, 2024
- 2024년 보험회사 판매채널 영업효율 및 감독방향 | 금융감독원, 2024
- 보험 판매수수료를 분급하여 보험계약 유지율을 높여 나가겠습니다 | 금융위원회, 2024
- 보험모집시장 환경변화 | 보험연구원, 2025
- 자동차보험 비교 추천서비스 2.0이 시작됩니다 | 금융위원회, 2025
- 사고접수와 동시에 보험금을 받는다면? | 카카오페이 기술블로그, 2024
- AI로 보험금 즉시 지급, 카카오페이손해보험 사례 | 전자신문, 2025
- AI boosts insurance tech financing, deepfakes a risk, report says | Reuters, 2024
- Lemonade Inc. 2024 Annual Report | Lemonade, 2025
- Lemonade Investor Day 2024 | Lemonade, 2024
- Driving Innovation with Generative AI | Ping An, 2025
- Snapshot Auto Insurance Discount Program | Progressive, 조회 기준 2026
- AXA harnesses the power of secure generative AI with AXA Secure GPT | Microsoft, 2024
- Generative AI: An insurer's perspective on the promises and perils | AXA XL, 2025