Wooribank AI Banking SORi

우리은행 AI 뱅킹 SORi

PROJECT Wooribank AI Banking SORi

PERIOD 2017.01 ~ 2017.04

CATEGORY Finance

OVERVIEW

생활금융 플랫폼의 끊임없는 탄생과 지속적인 발전은 우리의 일상과 금융 서비스가 매우 밀접하게 연결돼 우리 삶의 질에 직간접적인 영향을 미치기 때문입니다. 이러한 뱅킹 플랫폼의 경우 비대면으로 이루어지는 '전문적인 자산관리' 를 주요 성공요인으로 삼고 있으나 현재 뱅킹 서비스의 트래픽은 대부분 단순 트랜잭션인 조회나 이체가 차지하고 있으며, 고객들 역시 자산관리에 대한 인지가 부족하다는 한계를 지니고 있습니다.

이러한 현실 속 우리은행의 인공지능 금융 비서 'SORi' 의 탄생은 간단한 금융 거래뿐 아니라 자산의 유지관리가 필요했던 고객들에게 반가운 ‘소리’가 아닐 수 없습니다. 비대면의 대면화를 이룬 개인 금융 컨설턴트 SORi에 귀 기울여봅시다.

ui/ux strategy

Zero UI, 금융을 만나다

음성인식을 기반으로 한 금융 AI 서비스 'SORi' 는 입력된 음성 명령에 따라 업무를 처리하는 것은 물론 사용자의 맥락을 이해하고 필요에 따른 서비스를 제공하는 금융 가이드 역할을 합니다. 이는 단순히 조회, 이체와 같은 직관적인 서비스 외에도 현재 사용자에게 꼭 필요한 맞춤형 자산관리 서비스를 안내해줌으로써 그 필요성을 인지시킴과 동시에 플랫폼을 이탈하지 않고 다음 스텝을 이어나갈 수 있도록 돕습니다.

이처럼 금융 AI 서비스를 대화형 인터페이스로 구현하기 위해서는 서비스와 실제로 이야기를 나누는 듯한 자연스러운 흐름이 우선되어야 합니다. 특히 고객과 신뢰감을 쌓고 원활한 소통을 위한 '공감 형성' 이 중요했는데, 이러한 결과로 별도의 인풋 장치 없이 서비스에 편리하게 접근할 수 있는 음성(소리)을 통해 고객과의 대화를 정확히 인식하고 오류 없이 업무를 처리하도록 하는 데 중점을 두었습니다. 음성인식을 통한 거래 서비스를 실제 플랫폼으로 구현한 국내 첫 사례로써 그 의미가 큽니다.

감성전략을 내세운 시나리오 설계

기존 뱅킹 플랫폼이 콘텐츠를 노출하는 디스플레이 방식의 UI였다면, '소리' 는 목소리를 인식하는 Zero UI로 접근성을 높여 인간의 감성에 가까운 시나리오 베이스를 설계하는 것이 매우 중요했습니다. 사용자의 상황이나 니즈에 따라 '소리' 에 전달할 수 있는 오더(Order)는 무한하고, 사용자의 모든 표현을 수용하는 것이 현실적으로 불가능한 일이기에 ‘소리’는 특정 단어가 포함된 서비스를 거래와 연결해 처리하고, 그 결과를 고객에게 피드백 해주는 원리로 실행됩니다. 거래를 위한 '소리' 와의 대화는 하나의 맥락 안에서 구성되는데, 예를 들어 사용자가 자신의 계좌를 조회한다거나 거래가 잦은 누군가에게 이체하는 행위와 같은 것을 말합니다. 사용자의 불쾌감을 유발하지 않는 공손한 표현을 선택해 서비스를 이용하는 내내 긍정적 경험만을 줄 수 있는 친절한 대화와 설명만으로 시나리오를 설계했습니다.